Garder son calme, être compréhensif, rester poli
On le sait bien, il est facile de le prendre personnel lorsqu’on reçoit un commentaire négatif à propos de son entreprise, mais c’est très important de rester calme dans sa réponse. Il faut prendre le temps de penser à sa réponse et de composer un message poli et compréhensif. Le client aura toujours raison, alors prenez le temps de vous mettre à sa place et de comprendre son point de vue avant de répondre. Commencez votre message avec quelque chose comme: “Nous comprenons votre insatisfaction” ou “Nous sommes désolés de cet inconvénient.”
Encourager le client à parler en message privé
Il est important de répondre en public à tous les commentaires qui sont publiés sur votre page. Par contre, pour des enjeux un peu plus longs ou complexes, dites au client que vous êtes désolés du mécontentement et que vous lui avez écrit un message privé pour régler tout problème. Cela permettra au client insatisfait d’être mieux répondu et d’avoir un service plus personnalisé, tout en montrant au reste de votre clientèle que vous prenez votre critique au sérieux. De plus, cela évitera aux autres clients de voir tous les détails de l’insatisfaction du client.
Demander la raison du commentaire négatif, offrir des solutions
La plupart du temps, les commentaires négatifs donneront des détails par rapport à leur expérience. Par contre, certaines fois vous n’aurez aucun détail, si vous recevez un avis négatif, sur Facebook par exemple. N’hésitez pas à demander plus de détails concernant leur expérience négative, et comment vous pourriez améliorer leur expérience. Prenez le temps de bien écouter ce qu’ils ont à dire, et proposez-leur ensuite des solutions qui pourront régler leur problème. Souvent, cela ressemblera à un rabais sur le prochain achat, ou un remplacement de leur produit.
Ne cacher le commentaire qu’en cas de commentaires haineux ou déraisonnables
Vous serez peut-être tentés de supprimer les commentaires négatifs de votre page, mais ça ne ferait que rajouter de l’huile sur le feu. À moins que vous ayez affaire à un commentaire démesuré ou du langage haineux, ne supprimez jamais un commentaire. Vous devez aller gérer la situation à la source, donc aller contacter le client et voir avec lui comment vous pouvez changer son expérience négative en expérience positive. La meilleure façon de gérer les clients insatisfaits est donc de leur répondre, rapidement et poliment.
Maintenant que vous êtes un pro des communications sur les réseaux sociaux, voici donc quelques autres idées pour entretenir des bonnes relations sur les réseaux sociaux. Bonne chance!