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Comment réagir face à un client mécontent

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Personne n’est à l’abri d’une erreur ou d’une situation hors de son contrôle qui entraîne du mécontentement chez des clients. Il n’est jamais agréable d’avoir une plainte ou un avis négatif, particulièrement à notre époque où tout va vite avec les médias sociaux. Cela peut effectivement nuire à votre entreprise, ou du moins nuire à votre professionnalisme.  Toutefois, nous croyons que ce n’est pas la fin du monde lorsque vous avez un client mécontent. L’important c’est comment vous traitez cette situation. Voici quelques trucs pour passer au travers comme un pro. 

Les étapes à suivre lorsque vous avez un client mécontent

Lorsque vous tombez sur un commentaire négatif ou un client mécontent, vous devez réagir au plus vite. Voyez cela comme une occasion de montrer que vous tenez à votre clientèle, plus qu’un moment désagréable qu’il faut clore le plus rapidement possible. Cela est d'autant plus important s’il y a une trace écrite que tout le monde peut voir. Il est vrai qu’il peut être tentant de supprimer le message (lorsque possible) et de passer à autre chose. Cependant, nous ne le recommandons pas puisque cela peut alors encourager le client à mettre sa plainte partout en guise de représailles. Il est donc mieux de s’en occuper de façon professionnelle. Montrez que vous êtes présent et que vous êtes une entreprise qui est là même lorsque cela ne va pas. 

Cherchez de l’information avant de répondre à votre client

Malgré que vous pourriez être tenté de répondre sur le coup, prenez quelques minutes pour aller chercher de l’information avant de faire quoi que ce soit. Connaissez-vous ce client? Est-ce un de vos employés ou collègues qui a été en contact avec lui? Savez-vous s’il s’agit d’un client régulier ou d’une personne qui faisait affaire avec vous pour la première fois? Qu’a-t-il commandé? L’un des grands irritants du service à la clientèle pour un client est de devoir répéter de nombreuses fois son histoire avant que quelqu’un s’occupe réellement de son cas. Il a alors l’impression de perdre son temps, ce qui peut le rendre plus impatient, voire agressif. Par conséquent, si c’est possible, essayez d’être proactif. Regardez ce qu’il a acheté ou essayez de trouver des indices concernant son expérience avec votre entreprise.

Contactez votre client mécontent

Si vous ne pouvez communiquer avec votre client dans l’immédiat, prenez au moins le temps de lui écrire que vous avez vu son message et que vous allez le contacter sous peu. Et lorsque vous lui répondrez, il est important de se garder du temps pour le faire, tout spécialement si vous devez l’appeler. Il arrive que ces appels puissent durer de nombreuses minutes. Ensuite, nous vous conseillons que votre discussion soit à l’abri des regards. Envoyez-lui un courriel, appelez-le ou bien écrivez-lui un message privé. Cette situation ne regarde que votre client et vous. Nous croyons aussi que chaque situation est unique. Commencez par vous présenter et mentionnez que vous êtes la personne responsable de son dossier suite au message que ce client a laissé. 

Laissez-le parler, reformulez et restez patient

Après les présentations, demandez-lui de vous expliquer ce qui s’est passé. Prenez des notes pour ne rien manquer. À cette étape, il est important d’écouter ce qu’il a à dire, de ne pas seulement entendre ses propos. Laissez-le parler sans l’interrompre, à moins qu’il vous pose des questions. Lorsqu’il a terminé, essayez de reformuler les points principaux de son insatisfaction pour vérifier que vous avez bien cerné les problèmes. Ainsi, vous pourrez avoir des pistes de solution en tête qui répondront réellement aux besoins de cette personne. Évidemment, il est important de rester poli, calme et courtois. Si votre interlocuteur se met à s’emporter ou si son comportement est déraisonnable, rappelez-lui que vous êtes là pour l’aider. Si vous restez calme et parlez doucement, cela peut le désénerver. Évitez toute escalation.

Les excuses sont la base

Il est recommandé de s’excuser et de dire que vous êtes désolé, que ce soit directement de votre faute ou non. Cela aide souvent à désamorcer un conflit. Mettez-vous à la place de votre client. Si vous aviez vécu une situation semblable, seriez-vous fâché ou déçu? Il est probable que oui. Voyez maintenant comment vous pouvez améliorer la situation. Tout d’abord, ne promettez rien qui est impossible, cela ne ferait qu’empirer la situation. Si vous avez besoin de temps pour trouver une solution, vous pouvez mentionner à votre client que vous devez vérifier certaines informations et que vous allez le contacter rapidement. Essayez de donner une limite de temps pour votre retour et respectez-le. Un problème ne vient pas automatiquement avec un remboursement ou une gratuité. C’est à vous de trouver vos limites. L’important ici est d’être confortable avec une offre qui va répondre à la situation de votre client. N’oubliez pas aussi de vérifier avec lui si votre offre lui convient. Au besoin, soyez créatifs et ouverts! Vous devez montrer que vous prenez cette situation au sérieux afin que, peu importe la finalité, cette personne voit bien que vous avez fait des efforts pour le satisfaire.

Si votre client est toujours fâché...

Il peut arriver certaines fois que vous n’arriviez pas à trouver un terrain d’entente avec votre client. Il peut aussi se montrer irrespectueux. N’acceptez pas cela. Si vous sentez que vous avez fait tout ce qui est en votre pouvoir pour satisfaire cette personne de façon raisonnable, vous devez raccrocher ou indiquer qu’il s’agit de votre offre finale. Au téléphone, si votre client est impoli, mentionnez-lui tout en gardant votre calme. S’il continue, dites-lui que vous mettez fin à la conversation tout simplement. Il arrive qu’une solution ne puisse être trouvée. Au moins, vous aurez fait votre bout de chemin. S’il se montre insistant, que vous ayez peur pour votre réputation ou même pour votre sécurité, référez-vous aux autorités locales.

En conclusion, il n’est pas facile de répondre aux plaintes ou aux avis négatifs, toutefois c’est une façon de montrer à vos clients potentiels que vous tenez à eux et à leur satisfaction. Il deviendra aussi plus facile de gérer les clients mécontents avec le temps. Cela peut paraître intimidant au départ, c’est certain. Alors, gardez votre calme, prenez vos notes et battez le fer tandis qu’il est chaud.