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Comment améliorer l'expérience client de votre boutique en ligne

Image blog WebSelfVous voulez augmenter non seulement votre présence en ligne, mais également vos revenus?
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Un site e-commerce est la solution.

Heureusement, Webself vous offre un outil de création de boutique en ligne 100% personnalisable. Vous pouvez y ajouter vos produits et gérer votre inventaire d’une façon tout à fait autonome. Par contre, une boutique en ligne vient avec quelques responsabilités. Avant de vous lancer, il est important de s’assurer que vous avez tous les éléments nécessaires pour assurer une bonne expérience client. Voici donc 5 astuces qui vous aideront dans le processus!  

AVOIR UNE BOUTIQUE VISUELLEMENT ATTRAYANTE

Lorsque vous avez une boutique en ligne, il est impérial que le visuel soit attrayant. Puisque le client ne peut pas voir le produit physiquement, le visuel seul doit inciter les clients à faire des achats. Il est donc important de suivre ces quelques conseils de base:

  1. Avoir des photos de bonnes qualités et/ou professionnelles

  2. Mettre en valeur 1 produit par image

  3. Bien diviser les produits par catégories

Gardez en tête que vos images représentent le sérieux et le professionnalisme de votre entreprise. Pour avoir des photos dignes d’un professionnel, vous pouvez lire cet article, ou directement passer par un photographe, dont c’est le métier afin de mettre en valeur votre marchandise.

QU’EST-CE QUE L’EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Pour que votre boutique en ligne connaisse du succès, vous devez miser sur plusieurs éléments, incluant l’expérience utilisateur.

L’expérience utilisateur est un terme générique qui représente le ressenti émotionnel d’un utilisateur face à une interface, un objet ou un service.  Vous devez donc vous assurer d’avoir une boutique qui est visuellement attrayante, mais aussi qui génère une émotion positive aux clients, ce qui les inciteront à faire des achats.

Mais l’émotion des clients survient de plusieurs moyens: un visuel attrayant, une confiance établie et un service-client hors-pair, entre autres. Voici donc notre liste d’astuces pour améliorer l’expérience utilisateur des clients sur votre boutique en ligne.

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AVOIR UNE BOUTIQUE VISUELLEMENT ATTRAYANTE

Lorsque vous avez une boutique en ligne, il est impérial que le visuel soit attrayant. Puisque le client ne peut pas voir le produit physiquement, le visuel seul doit inciter les clients à faire des achats. Il est donc important de suivre ces quelques conseils de base:

  • Avoir des photos de bonnes qualités et/ou professionnelles
  • Mettre en valeur 1 produit par image
  • Bien diviser les produits par catégories

Gardez en tête que vos images représentent le sérieux et le professionnalisme de votre entreprise. On dit que 93% des consommateurs considèrent l’apparence visuelle comme étant l’élément clé de la décision d’achat. Pour avoir des photos dignes d’un professionnel, vous pouvez lire cet article, ou directement passer par un photographe, dont c’est le métier afin de mettre en valeur votre marchandise.

ÊTRE À L’ÉCOUTE

Pour entretenir une bonne réputation et relation avec vos clients, vous devez être à l'écoute. Sur vos réseaux sociaux, bien prendre note de tous les commentaires, que ceux-ci soient positifs ou négatifs. Ne négligez aucun client, car rappelez-vous qu’un client mécontent en parle en moyenne à 5 personnes alors qu’un client satisfait, à 3. De plus, ces commentaires seront nécessaires lorsque vous voudrez apporter des changements à votre entreprise! En parlant de commentaires, si vous avez des clients satisfaits, n’hésitez pas pour demander des témoignages, car ceci incitera les visiteurs à poursuivre leur achat et selon des statistiques, ajouter des témoignages sur un site web peut augmenter le taux de conversion de 34%.

De nos jours, de plus en plus d’entreprises utilisent les réseaux sociaux pour offrir une autre méthode de support en ligne. Quelle belle initiative, par contre, assurez-vous d’être efficace et de bien répondre à chaque question puisque maintenant, Facebook avertit vos “fans” de votre réactivité face aux messages. Les réseaux sociaux sont d’autant plus un excellent moyen de gagner de nouveaux clients. On dit que 43% des utilisateurs de réseaux sociaux y ont trouvé de nouveaux produits, et ce pourcentage augmente constamment.

OFFRIR DES PROMOTIONS

L’expérience client ne se limite pas seulement à recevoir leur commande. Les clients aiment lorsqu'ils ont quelque chose en retour: un programme de fidélité, par exemple, est un bon moyen de les faire sentir importants. Offrir des rabais groupés et des promotions augmentera le taux de conversion des clients ainsi que le prix moyen des paniers d’achats! D’ailleurs, le cinquième achat d’un visiteur sera 40% plus important, et il double lors du 10ème achat.

Besoin d’idées?

  • Offrir la livraison gratuite à l’achat de 50 euros et plus
  • Un bon rabais de 15% sur le prochain achat
  • Envoyer un e-mail promo

Fidélité ou bon rabais?

Vous hésitez entre offrir des soldes ou encore un programme de fidélité? Pensez à votre clientèle type, et ce qu’elle aimerait plus recevoir. Si vous n’avez aucune idée, sachez que 40% des acheteurs préfèrent les réductions aux points de fidélité, mais les programmes de fidélité peuvent être plus intéressant à long terme, puisque le client aura ses récompenses que lorsqu’il aura acheté un certain nombre de fois (ou fait des achats avec un prix X).

ÊTRE RAPIDE ET EFFICACE DANS VOS COMMANDES

Une fois la commande passée, elle devrait être prise en charge et envoyée dès que possible: personne n’aime attendre une éternité pour recevoir son achat. Sur la page de votre boutique, énoncez clairement le nombre de jours que votre client devra attendre avant de recevoir leur colis et assurez-vous de ne pas le dépasser. Une simple mauvaise expérience lors de l’expédition peut vous coûter ce client. S’il y a un problème avec l’envoi de la commande, avertissez le client et réglez le problème le plus rapidement possible pour éviter les mécontentements.Image blog WebSelf

EFFECTUER UN BON RETOUR CLIENT

Dans toute entreprise, il est très important d'accorder une certaine importance à la fidélisation de vos clients. Un client satisfait reviendra pour une deuxième commande, et ainsi de suite. Pour assurer la fidélité, assurez-vous que chaque client soit traité uniquement en vous assurant qu’il est satisfait de son expérience. Vous pouvez, par exemple, leur envoyer un e-mail de satisfaction après la commande, ou les inviter à partager leurs commentaires ou expériences sur votre page Facebook.

Nous savons que vous avez la satisfaction de vos clients à coeur et même si vous avez bien défini vos produits (le prix, les caractéristiques), vous devez toujours être prêt à recevoir des demandes de remboursement. Le client dispose d’un délai de rétractation qui peut varier en fonction du pays ou du type de produit sans avoir à justifier de motifs ni à payer de pénalités. Ce délai est de 14 jours en France, mais il varie selon votre pays donc nous vous conseillons fortement de vous informer sur les règles avant de les afficher sur votre boutique en ligne.

BÂTIR UNE CONFIANCE AVEC VOS CLIENTS

Un élément à ne surtout pas négliger, c’est la confiance que vos clients auront envers vous. Soyez clair dans vos offres et vos prix dès le début puis soyez complètement transparent. Présentez-vous, ou votre entreprise, et faites sentir vos clients comme s’ils étaient spéciaux et uniques.

Un bon moyen d’établir un élément de confiance est de rédiger des conditions d’utilisations ainsi que conditions de vente (pour les sites e-commerce). Vous pouvez regarder des exemples sur le net, ou encore les faire rédiger par des experts avec notre partenaire Captain Contrat.

Comme vous pouvez le constater, offrir une expérience de qualité à vos clients est primordiale, mais heureusement, il y a plusieurs façons d’y arriver. Ces efforts seront récompensé car le taux de conversion aura plus de chances d’augmenter, de même que le prix moyens des paniers, et le nombre de clients par mois! Bonne chance!


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